9月底,根據(jù)工作安排,集團綜合辦公室派員參加市12345熱線辦公室組織的業(yè)務(wù)培訓會,省政務(wù)服務(wù)便民熱線管理服務(wù)中心邱積敏副主任進行專題授課指導,培訓圍繞“解讀國務(wù)院及省有關(guān)文件精神,分析當前熱線工作形勢”主題,從政策背景、實踐經(jīng)驗、當前現(xiàn)狀到新要求、新指引,明確12345熱線受理渠道和轉(zhuǎn)辦原則,提出承辦和答復要求,細化一單到底的流程追蹤和審核職責,建立回訪和評價機制,同時維護訴求人信息安全保障等一系列業(yè)務(wù)要點。
會議著重從訴求類型和處理方式講解,1.屬于12345熱線群眾訴求、求助或投訴類,要及時按程序辦理;2.屬于通過緊急熱線處理,要即時轉(zhuǎn)辦落實;3.屬于通過法定程序解決的,要及時告知訴求人相應(yīng)法定途徑;4.屬于不符合辦理條件或惡意投訴的,做好解釋說明或及時將線索移交公安機關(guān)依法辦理。
通過此次培訓,集團綜合辦公室對12345熱線辦理業(yè)務(wù)有了更為全面、深入的審視,要將12345熱線平臺鏈接成為國有企業(yè)和群眾之間的“窗口”,及時了解群眾對集團及下屬子公司的問題建議,推動解決服務(wù)和管理問題。