9月底，根據(jù)工作安排，集團綜合辦公室派員參加市12345熱線辦公室組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會，省政務(wù)服務(wù)便民熱線管理服務(wù)中心邱積敏副主任進行專題授課指導(dǎo)，培訓(xùn)圍繞“解讀國務(wù)院及省有關(guān)文件精神，分析當前熱線工作形勢”主題，從政策背景、實踐經(jīng)驗、當前現(xiàn)狀到新要求、新指引，明確12345熱線受理渠道和轉(zhuǎn)辦原則，提出承辦和答復(fù)要求，細化一單到底的流程追蹤和審核職責(zé)，建立回訪和評價機制，同時維護訴求人信息安全保障等一系列業(yè)務(wù)要點。

會議著重從訴求類型和處理方式講解，1.屬于12345熱線群眾訴求、求助或投訴類，要及時按程序辦理；2.屬于通過緊急熱線處理，要即時轉(zhuǎn)辦落實；3.屬于通過法定程序解決的，要及時告知訴求人相應(yīng)法定途徑；4.屬于不符合辦理條件或惡意投訴的，做好解釋說明或及時將線索移交公安機關(guān)依法辦理。

通過此次培訓(xùn)，集團綜合辦公室對12345熱線辦理業(yè)務(wù)有了更為全面、深入的審視，要將12345熱線平臺鏈接成為國有企業(yè)和群眾之間的“窗口”，及時了解群眾對集團及下屬子公司的問題建議，推動解決服務(wù)和管理問題。